探索編: アムトラック、ウェブサイト言語マネジメントを探し求めて

アムトラック - パート 1-2

アムトラックのこのウェブサイト言語マネジメント・ケーススタディは、探索編、成功編の2つのパートに分かれています。 両編とも MotionPoint のケーススタディのサイトに掲載しています。お楽しみください!

キャスリーン・ゴードン 難題に直面

2005年11月、アムトラックのeコマース部シニアディレクター、キャスリーン・ゴードンはひとつの問題に直面していた。 だがそれは、むしろもっともうれしいたぐいの問題であったと言えよう: 同社の旅客列車の乗客数がうなぎのぼりに増加し、オンラインチケット購入が、過去5年間で800 パーセント増に達する勢いにあったのである。 しかも、発券業務の40 パーセントは Amtrak.com 上で行われており、従来の駅の窓口やキオスクでの販売以上の実績を上げていた。

その問題とは? 成長の勢いと成功を維持することであった。 毎年2,400万人以上の旅行者が全米46州のアムトラックを利用 -- かつ2006年の業績が1兆3,700ドルに達しようとしていたそのとき-- キャスリンと同僚たちは考えた。拡大中のオンラインビジネスをてこに、多様な文化圏出身の、英語を第2外国語とする利用客とつながるチャンスはいまだと。

その解決法は？オンラインでのサービス、情報、チケット購入手続きを利用者の母国語で提供することであった。 簡単に思えた答えではあったが、その後の5年間は多くのの障害、技術的、経済的フラストレーションをともなう長い道のりであった。

同社は、以下の4つのキーポイントを抑えることができれば多言語コミュニケーションが乗客を増やし、利益を拡大させることができると考えていた。

1. 英語版ウェブサイトの完全な翻訳

2. 品質の高い翻訳

3. 一貫したユーザー体験

4.タイムリーな情報更新

同社は、当初は部分的な翻訳でスタートし、徐々に拡大していけばいいと考えていた。 ところが、チケット購入機能も含めた完全翻訳が、わずかな追加経費で可能であることを知ったのである。

アムトラックの利用客は、微妙な乗り継ぎのタイミングをもとに旅行計画をたてる。 したがって、正確な翻訳やタイムリーな情報は絶対に譲れない。不明瞭なウェブ情報が原因で、ミーティングに出席できなかったり、休暇が台無しになったり、家族との再会の時が伸びたり、また会えないようなことにでもなってしまったら、大変だからである。

アムトラックでもウェブ情報と窓口情報の一貫性は不可欠な要素と考えていた。なぜならサイトの情報による印象と駅窓口での情報が一致しなければ、外国人利用客を混乱させてしまうからである。 お客様にサイトを有効活用していただくには、発券ルール、払い戻し規定や利用条件などすべてが利用者の「母国語」としてサイトに取り入れられていなければならない。

利用規定やポリシー、規約条件を一貫性をもって正確に翻訳することにより、潜在的な法的責任問題も回避できる。

アムトラックの英語版ウェブサイトでは、天候による遅延情報や販促キャンペーンなどの、タイミングが重要な情報を掲載している。 したがって、翻訳内容の迅速な更新が、外国語版サイトの成功の鍵であることに気がついた。

2005年半ば、スペイン語版の完全ウェブサイトの製作方式に関する検討を始めた。 「第II段階」ではドイツ語のサイトを計画した。

当初は、スペイン語サイト構築についてその方法を模索していた。 従来の並行サイトを構築する方法では、いくつかの重大なマイナス点があることを知ることとなる。

• データベース起動のチケット購入機能を含めた外国語版のを構築し、英語版とスペイン語版と統合するには、すくなくとも9 ヶ月と、毎月6人以上のIT スタッフ/ウェブ開発要員が必要である。

• 自動翻訳ソフト（機械翻訳とも言われている）は、翻訳精度の点でアムトラックのニーズには適さない。 結局、高度に熟練した翻訳者だけが、アムトラックのブランドイメージの確立と顧客満足を達成できる質の高い翻訳をもたらすことができるという結論に到達した。

• ウェブサイトのアップロード後も、変更点を随時翻訳者に通知し、翻訳内容の追加や削除を管理するには相当の人数のスタッフが必要である。

• 更新の完了までにおよそ5 – 10日が必要である。急ぎの作業は不可能ではないが、高額かつ管理作業に時間を必要とする。

• 更新作業には大変手間がかかり、アムトラック社員数人を翻訳管理要員として配置する必要がある。

多言語ウェブサイトへのニーズはあったものの、並行言語サイトの開設と管理に必要なリソースを確保する余裕がないという結論に至った。 ウェブサイトの妥協をゆるさない品質と即応性に対する基準は高すぎた。

やむを得ず、プロジェクトは棚上げとなってしまった。

1年後、MotionPoint Corporation は、アムトラック eコマースリーダーのキャスリン・ゴードンにウェブサイトのスペイン語版への翻訳を勧めた。 MotionPoint　のアプローチは異なっていた。

ゴードン氏とクレイグ・ホワイト氏が率いる彼女のチームは、MotionPoint の提案に興味をもった。 しかし、並行サイトを検討した経緯もあり、いくつかの点について懐疑的であった:

• アムトラック社内でのIT / ウェブ開発に要する時間がわずか1日、翻訳から納品そして、スペイン語版全サイトの稼動まで3ヶ月

• 翻訳者による高品質な手翻訳

英語版の更新情報を自動的に認識し、スペイン語版に翻訳するのに1日以内、さらに特急仕上げのオプションもあるという MotionPoint の大胆な提案。それでは真偽のほどを確認しようということになり、技術チームやアカウント管理チームとさらに話を進めていく。

Dynamic Language Display™ テクノロジーを含む MotionPoint の手法が、従来のものとは根本的に異なっており、そして、この手法がが最良の方法であることが明らかになってきた。

2006年11月 17日、アムトラックは正式にプロジェクトを発足させた。

このシリーズのパート2 は、MotionPoint のウェブサイト、お客様／ケーススタディーのページに掲載されています。引き続きお楽しみください。 パート2-2では、アムトラックの完全マルチ言語ウェブ体験について、その財政面、実施面、運営面での成功の詳細をお届けします。

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