E コマース海外進出時の 4 大課題
 
クリス・ハッチンスの写真投稿者:クリス・ハッチンス
2015年8月28日

E コマース海外進出時の 4 大課題

世界のオンライン小売業界は注目されている分野であり、今後もその傾向は続くでしょう。E コマースによる事業展開を拡大する際に考慮すべき点をいくつかご紹介します。

 

今、海外市場への新規参入、とくにオンラインでの参入による顧客の獲得(と収益拡大)がこれまでになく容易になっています。世界における B2C(企業・消費者間)E コマース取引は 2018年までに 2 兆 3000 億ドルに達する勢いで、この堅調な成長の大半が新興の国際市場で起こっています。

E コマースサイトが新しい市場で業績を伸ばすためには、サイトは現地の言語を使用したものでなけばなりません。世界の消費者の約 60% が、ウェブサイト利用時間の大半を英語よりも母国語言語のサイトに費やしており、結局は英語のサイトを放棄してしまいます。

ただし、海外への進出を視野に入れている企業は、このほかにも重要な課題がいくつかあることを知っておく必要があります。ここでは考慮すべき注意点と提案をいくつかご紹介し、みなさんの会社が得意とする「顧客との関係づくり」や「一流商品の販売」に取り組めるよう、そうした難点を解消したいと思います。

1:技術インフラ

国際市場でサイトを立ち上げる際は、必ずしもその市場のサーバーを使う必要はありません。むしろ、多くの場合は現地のインフラの制限上利用できないのが現状です。また、現地のサーバーは必要ないということもよくあります。広範囲にわたる地域(ヨーロッパなど)のサーバー負荷をうまく分散してくれる堅牢なソリューションを使用していれば、遅延障害は通常ほとんど起こりません。

とはいうものの、国際市場においては、現地でのホスティングやロケーションベースのサーバー負荷分散に対する需要は相当高いことが考えられます。コンテンツデリバリー ネットワーク (CDN) とロケーションベースの負荷分散サーバーは、企業が最重要市場サイトのコンテンツ(多くは英語版)をコアカスタマーに配信する際、国内サイトのスピード改善や信頼性の向上のためによく利用されています。一方、国際市場において CDN は、国の法律に適応しやすくさせるという付加利益があります。中国がその良い例です。

適切な場合に専用の IT リソースやロケーションベースの均衡を提供するソリューションまたはターンキーベンダーを見つけることは、不可欠です。MotionPoint のお客様でもあるラックスペースは「(ロケーションベースの負荷分散は)顧客のリクエストを、その顧客に『地理的』に一番近い、あるいは最も処理能力の高いサービスノードへと向ける」、 「最寄りのノードは、事前の探査や接続状況のモニタリングなど、さまざまな技術を駆使して選択される」と記しています。

それでは、結論はどうなのでしょうか。MotionPoint グローバルグロース チームのグローバルオンライン ストラテジスト、ローガン・レンズは次のように説明しています。「最適なスピードで機能するシステムを持つに越したことはありません。しかし、付随してくるものもあります。それは長期的な観察とメンテナンスです。ロード時間を短く保ち、サイト機能の健全性を維持するために、長期的な観察とメンテナンスを行なうことで最適化の対象が特定しやすくなります。」

2:物流 / 地政学的な状況

インターネットと E コマースは、国際間のやりとりや文化、消費において無数の変化の時代を先導してきました。企業向けの国際配送サービスを提供するボンゴ・インターナショナルによると、海外配送を行なっている見識ある企業は平均 17% 収益を増やすことができると言います。

ただ結局のところ、国際間取引の業務は政府と行政官僚に最終的な判断が委ねられています。

みなさんの会社は、相手国市場の輸出規制、関税、諸税その他諸々にうまく適応していかなければなりません (配送上の禁止・規制品目もあり、国によって条件が異なります)。輸出に関する法令にも従わなければなりません。なかには、企業が特定の国々に合法的に配送することに対して、断じて許可しようとしない政府もあります。

また、国際市場には汚職やテロ支援で悪名高い国や、自然災害に遭いやすい地理環境が原因で評価の低い国もあります。これらの悪条件は、E コマースの取引や配送業務における信頼性を脅かします。

こうしたリスクを軽減するためのカギとなる方法がいくつかあります。

「まずは地域の脅威となり得ることに合わせて製品や産業を調整し、問題への対策を講じます」とローガンは話します。「たとえば、パキスタンのような国々への配送は、業者によっては問題を抱えている場合とそうでない場合があります。海外進出のニーズに合ったフルフィルメント オプションを選ぶようにしてください。」

こうした市場とその固有の問題について詳しいベンダーとパートナーを組むことも一つです。これらのベンダーはみなさんの会社に市場に合ったベストプラクティスや実行可能なフルフィルメント、マーケティング上のオプションを伝授することができるというだけでなく、場合によっては、小さなリスクで大きな見返りが得られる可能性のある他の市場への参入も提案します。

3:市場内のカスタマーサポート

国際市場への進出を真剣に検討している企業は、いずれ必ずこれらの市場でカスタマーサポートの需要が高まるということも忘れてはなりません。もしもみなさんの組織が、Eメールや電話、「お問い合わせ」フォームを介してカスタマーサービスを提供している場合は、 新しい消費者も同じ体験ができるようローカライズ版を設けてください。

カスタマーサービス FAQ(市場国の言語に翻訳したもの)を含むローカライズされたウェブサイトを設けることで、消費者は自分で問題を解決することができるため、カスタマーサービスのリクエスト件数が劇的に減少し、電話や E メールでの問い合わせにうまく対応することができます。このローカライズの具体的な内容とは通常、Eメールのコンテンツを翻訳することと、カスタマーサービス担当者につながる現地電話番号を提示することを意味します。

4:妥当な決済方法

ローガンは次のように話しています。「オールインワンのフルフィルメント パートナーを利用しない場合、市場の決済プロバイダーの多くは CMS / CRM プラットフォームに簡単に適用させることができます。市場に合わせて適切な決済方法を特定できるパートナーを探してください。評判のよいベンダーは追跡アラームを使用したり QA チームを組むことで、決済方法が常に正しく機能するよう努めています。」

実際、米国の小売業者はクレジットカードや PayPal に非常に慣れ親しんでいますが、国境を越えればこれらの決済方法がそれほど広く浸透しているものではないということをあまり分かっていません。海外の顧客は、利用したいと思う決済方法が提示されていなければ取引を諦めます。

弊社の調査でもこれを支持する結果が出ています。ローガンは、E コマースのサイトを立ち上げたお客様で、最初の数ヶ月間オンラインでのクレジットカード決済しか受け入れなかった事例を振り返ります。「ところが、国内決済のオプションを取り入れた後、収益が跳ね上がりました。数週間のうちに、これらの国内決済オプションによる取引で得られた収益が 3 分の 1 を占めるようになりました。注文数も増加しました。」

別のお客様のケースでも、国内決済のプラットフォームを導入したことで業績が驚くほど向上しました。転換率は 217%、取引 1 回の購入数 33%、そして収益が 210% とそれぞれ増加しています。

まとめ

結論は明白です。世界のオンライン小売業界はまさに取引が交わされている場所であり、今後もその傾向は続くでしょう。市場国の文化、政治情勢、顧客が求めているものを十分に理解している世界レベルのベンダー企業とパートナーを組む企業こそが、年々大きな勝利を収めることができるのです。

 

Chris Hutchins

マーケティング コミュニケーション スペシャリスト

Chris Hutchins helps produce MotionPoint's marketing and sales materials.

 

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